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水平和服务质量决定于以下几方

时间:2012-06-30 20:23来源:jlzjy.com 作者:蘑菇街 点击:


A.迅速反应性B.有形服务
C.零缺陷服务D.可靠性服务

6.消费者在作出购买决策时要受到一系列因素的影响。运输产品由于其本身不具有实物形态,不能展览,不能陈列,所以,其促销形式受到了一定程度的影响。不过,虽然运输服务本身不具有实物形态,但运输企业的车辆、人员、站舍、信息资料、价目表等却是以实物形式存在的,它们是了解运输服务的()。
A.基本线索B.基础
C.物质基础D.价值支持

7.市场经济的发展,把我国企业带入了一个新的时代aaa3aaa()。日常生活中,人们频繁接触不同企业的产品和服务,在接触过程中,人们有意识无意识地形成对企业印象的不同感受。这种感受的不断积累会逐渐形成对企业的不同认识和看法,从而形成消费者对不同企业的差别化对待。

A.信息时代B.服务时代
C.质量时代D.形象时代

8.运输企业集生产性、服务性于一身,是与社会公众接触性极高的产业。在市场经济不断发展,运输市场竞争日趋加剧的今天,企业必须重视(),重视树立良好的企业形象。良好的企业形象既是现代企业的重要特征。同时也是企业的巨大财富和资源,是企业进入并占领运输市场的一把钥匙。

A.CI战略B.理念系统MIS

C.行为系统(BIS)D.视觉识别系统(VIS)

9.日本最大的JR东日本铁道公司实施()后,创立了“绿色沟通系统”。公司在日本12个大车站设立了“绿色窗口”,设有专门人员向消费者提供咨询服务,同时,在797个车站设立消费者意见投拆箱,广泛收集和倾听消费者的意见和建议,经逐级汇总后,统一研究,提出改进措施。1990年4月推行该系统以来,受到消费者广泛的好评,被誉为日本交通业1872年铁路通车以来最大的改革之一。

A.CI战略B.CS战略

C.行为系统BISD.视觉识别系统VIS

10.事实上,目前真正站在顾客角度考虑问题,把()作为最高利益的运输企业还为数很少,如果真正做到了这一点,运输企业竞争力的增强是水到渠成之事。目前,很多企业的工作还停留于表面上,在深度上明显缺乏,这不能不说是一些企业竞争力下降的一个重要原因。

A.企业文化B.企业利益
C.顾客满意D.社会效益

11.在市场竞争日趋激烈的情况下,运输企业要想保持或提高aaa2aaa(),必须重视对CS战略的理解和运用,重视顾客的需求和满意程度。在实际工作中,可推行CS倒金字塔式的管理模式,即把顾客放在首位,其次是一线员工和管理者,最后是最高管理者。通过CS战略及管理模式的实施,最大限度地调动全体员工和管理者的积极性,为满足顾客需要,进而达到顾客满意而努力。

A.顾客满意度B.企业利润最大化
C.企业形象管理D.市场占有率
二、多项选择题
1.运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括()。

A.运输产品价值B.运输服务价值

C.时间成本D.运输企业人员价值
E.运输企业形象价值
2.运输消费者在选择不同运输方式(不同运输企业)过程中,支付的个人成本(整体顾客成本)也完全不同,它的内容包括()。

A.货币成本B.时间成本
C.运输产品价值D.体力成本
E.精神成本
3.通常情况下,服务水平和服务质量决定于以下几方面要素()。
A.可靠性B.物质性
C.迅速反应性D.移情性
E.有形性
4.按展示的要素构成情况,可将其划分为三种不同类型,即()。

A.物质环境B.信息资料
C.信息沟通D.周围因素
E.运价表、时刻表
5.物质环境可以从三个方面来分析()。

A.设计因素B.美学因素
C.周围环境D.社会因素
E.信息沟通
6.有形展示是运输企业营销管理工作中非常重要的一项内容,是运输企业扩大知名度,提高竞争力的重要手段。有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段,在市场营销中具有重要意义。因此,在运输市场营销中,它成为重要的营销组合因素之一。具体表现在以下几方面()。

A.通过有形展示,让顾客感受到运输服务给自己带来的好处

B.有形展示影响顾客对运输服务的第一印象

C.引导顾客对运输产品产生合理的期望

D.促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉
E.以上选项不全正确
7.在巨大的企业群中,CI具有识别作用。企业通过展示CI的内容,在企业群中树立了惟一的企业身份和特征,形成清晰明朗的企业形象。经过发展,CI逐渐形成了它的系统性,于是便产生了CIS(CorporateIdentifitySystem),它由三部分内容组成()。

A.CS战略B.理念系统MIS

C.行为系统BISD.视觉识别系统VIS

E.顾客满意指数CSI

8.实施CI战略,树立运输企业良好的企业形象应注意以下几方面管理()。

A.明确社会责任,确立运输企业的经营宗旨B.加强产品形象管理

C.加强企业总体形象管理D.加强职工形象管理

E.重视企业文化的建设

9.运输业是一个规模庞大的企业,必须重视企业文化的建设。可以在现有条件基础上,借鉴国内外先进经验,走出符合自己特点的企业文化之路,具体应重视以下几方面工作()。

A.将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中

B.培育企业精神,增强企业凝聚力
aaa2aaaaaa2aaa
C.发展企业文化,树立企业形象,提高市场竞争力

D.加强企业总体形象管理
aaa2aaaaaa2aaaE.加强市场形象管理
aaa2aaaaaa2aaa
10.铁路运输服务质量分类与定性中,比如服务质量问题分类有()。

A.服务质量不良反映B.服务质量一般问题

C.服务质量严重问题D.服务质量重大问题
E.造成顾客晚点问题aaa2aaa
11.铁路客运服务质量指标主要是站车服务考核指标。站车服务考核指标能够反映旅客运输工作质量、效率和效益。从管理的角度出发,站、车指标体系可分为质量管理、业务及经济管理、技术管理等三方面指标。随着运输市场的不断完善,站、车服务考核指标体系将以旅客需求为中心,运输市场为导向,突出客运服务质量特性指标的考核。其中数量指标有()。
A.业务量指标
B.车站办理旅客上车人数:指发送、中转人数

C.车站办理旅客下车人数
D.工作效率指标E.经济指标
aaa2aaa
12.站、车服务考核指标的质量指标包括有()。

A.安全、正点指标B.经济指标
C.方便性指标D.服务综合指标
E.工作效率指标aaa2aaa
13.对服务质量问题的处罚种类为()。

A.通报批评B.罚款C.行政处分D.学习改造
aaa2aaaE.以上全部正确aaa2aaa
14.对服务质量问题的处罚,坚持()原则。
A.实事求是B.惩前毖后
C.治病救人
D.对涉嫌触犯刑律的,移交司法机关依法处理

E.对陷瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍客运监察执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的,一经查实从严处理

15.《辞海》对服务的解释有两层含义:一是为集体或别人工作;二是指劳务,即不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。实际上,服务的内容是包罗万象的,因此对服务也有一个分类的问题,如下()。

A.按顾客参与服务活动的程度,可将服务分为三大类,即高接触服务、中接触服务和低接触性服务

B.根据提供服务的手段不同,可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型的服务

C.根据顾客在服务现场存在必要性的大小,可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务

D.根据服务活动的特征,可划分为作用于人的服务和作用于物的运输
E.以上说法不全正确
16.服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。服务质量的测度可以从技术和职能两个方面完成。运输企业向顾客提供服务的技术手段和技术设备是它的技术质量,如()等。而顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务则是它(责任编辑:admin)
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